Contratos de Nivel de Serviço

(Service-level agreeements – SLAs) são contratos formais relacionados à divisão das responsabilidades de computação entre os usuários finais, o departamento de SI e os serviços que o departamento de SI deve disponibilizar. Um contrato de nível de serviço pode ser visto como um contrato entre cada unidade de usuário final e o departamento de SI. Se existir um sistema de cobrança retroativo, ele normalmente será explicitado no SLA. O processo de estabelecimento e da implementação de SLAs pode ser aplicado a cada um dos principais recursos de computação: hardware, software, pessoas, dados, redes e procedimentos.
As divisões de responsabilidades nos SLAs estão baseadas nas decisões críticas de computação que são tomadas pelos gerentes de usuário final, o qual concorda em aceitar certas responsabilidades de computação e transferir outras ao departamento de SI. Como os gerentes de usuário final tomam decisões, eles têm liberdade de escolher a quantidade e o tipo de suporte que eles acham necessário. Essa liberdade de escolha fornece um controle ao departamento de SI e o encoraja a desenvolver e entregar serviços de suporte que atendem às necessidades do usuário final.
Uma abordagem baseada em SLAs oferece várias vantagens. Primeiro, elea reduz a possibilidade de situações de “deduragem”ou delação especificando claramente as responsabilidadess. Quando um PC não funciona, todos sabem quem é responsável por consertá-lo. Segundo, ela fornece uma estrutura de design e a entrega de serviços de usuário final pelo departamento de SI. Terceiro, ela cria incentivos para que os usuários finais aprimorem suas práticas de computação, reduzindo assim os riscos de computação para a empresa. SLAs são úteis tanto para o departamento de SI como para a comunidade de usuários.
Estabelecer SLAs exige os seguintes passos:
1-Definir níveis de serviço
2-Dividir a responsabilidade de computação em cada nível
3-Projetar os detalhes dos níveis de serviço, incluindo indicadores de qualidade
4-Implementar níveis de serviço
5-Atribuir um proprietário de SLA
6-Monitorar a conformidade do SLA
7-Analisar o desempenho
8- Refinar os SLAs conforme necessidade
9-Aprimorar o serviço para o departamento ou para a empres

Promovendo o departamento de SI/Relacionamento com usuário final

O departamento de SI é uma organização de serviços que gerencia a infraestrutura de TI necessária para levar adiante aplicações de TI da empresa e do usuário final. Portanto, uma parceria entre o departamento de SI e os usuários finais é uma necessidade. Essa não é uma tarefa fácil, uma vez que o departamento de SI basicamente é um departamento técnico que talvez não entenda as necessidades de negócio e dos usuários. Os usuários, por outro lado, talvez não entendam as tecnologias de SI (provedor) e os usuários finais em termos da concordância de como medir os serviços fornecidos pela TI (qualidade, quantidade). Para aprimorar a colaboração, os usuários finais que representam unidades de negócio importantes podem ser membros do comitê diretivo. Outro meio de aprimorar os relacionamentos tensos entre o departamento de SI e os usuários finais inclui o uso de contratos do nível de serviço eou a criação de centros de informações.

Departamento de SI e os Usuários Finais.

É extremamente importante ter um bom relacionamento entre o departamento de SI e os usuários finais. Infelizmente, porém, esse relacionamento nem sempre é ótimo. O desenvolvimento da computação de usuário final e da terceirização foi motivado em parte pelo serviço ruim que os usuários finais achavam que recebiam do departamento de SI. Os conflitos ocorrem por várias razões, desde o fato de que as prioridades do departamento de SI podem deferir daquelas dos usuários finais até a falta de comunicação. Além disso, há algumas diferenças fundamentais entre as personalidades, estilos cognitivos, formação educacional e proporção entre sexo masculino e feminino dos usuários finais versus o pessoal do departamento de SI que poderia contribuir aos conflitos.
Geralmente o departamento de SI pode optar por uma das quatro abordagens a seguir voltadas aos departamentos de usuário final:
1-Deixe que eles nadem ou se afoguem. Não faça nada; passe a responsabilidade para o usuário final.
2-Use o porrete. Estabeleça diretivas e procedimentos para controlar a computação de usuário final de modo que os riscos corporativos sejam minimizados e tente impô-los.
3-Use a cenoura. Crie incentivos para encorajar certas práticas de usuário final que reduzam os riscos organizacionais.
4-Ofereça suporte. Desenvolva serviços para ajudar os usuários finais nas suas atividades de computação.